La relación entre la ciudad de Lima y el transporte ha sido casi siempre de desamor. Y entre los esfuerzos por mejorar, desde hace unos años diversas aplicaciones de taxis han ingresado al mercado buscando llevar este servicio a otro nivel. De pronto, se nos ha hecho normal pedir un taxi por el celular o hacer el seguimiento de la ruta de un familiar.
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Y aunque el ingreso y popularización de estas plataformas han generado debate, no hay que dejar de lado su apuesta por la seguridad. Justamente Uber, pionera en este servicio y que este 2024 cumple una década en el país, nos explica las medidas de seguridad que han venido implementando en el último año.
Desde el Centro de Excelencia de Uber en Costa Rica, Perú21 pudo conocer los protocolos y herramientas que usa la plataforma antes, durante y después de que un usuario haga uso de un viaje. Manuela Bedoya, gerente de Comunicaciones de Seguridad para la región Andina, nos cuenta que en este centro más de 400 agentes especializados atienden los reportes de la región, incluido Perú. Este personal —explica Bedoya— además de pasar un riguroso proceso de selección ha sido capacitado por más de 10 semanas para atender casos desde pérdida de objetos hasta accidentes de tránsito.
Frente al caso del Perú, donde la criminalidad no da tregua y ha venido en aumento (una encuesta de Ipsos para Perú21 de este año señala que el 70% de ciudadanos cree que la seguridad ha empeorado), Uber precisa que cuenta con un equipo de exagentes policiales que se relacionan con las autoridades locales competentes. “Sabemos que nosotros podemos tener información valiosa, como por ejemplo datos del GPS, datos de información del usuario o del socio conductor que pueden ser claves para una investigación. Frente a un caso de criminalidad y por solicitud de las autoridades, Uber tiene disponible esa data y puede entregarla de la manera más rápida posible”, cuenta la especialista.
Asimismo, Bedoya recomendó a los usuarios verificar siempre la información de las placas y el conductor, activar funciones como la del PIN o RideCheck, además de configurar los contactos de confianza.
El Centro de Excelencia trabaja con procesos donde para la elaboración de un reporte se pasa por la etapa de clasificación, validación y asignación, para dar paso a la investigación y registro, apuntaladas por el uso de herramientas como el registro GPS de todos los viajes, historiales, tecnología de análisis de una ruta, mapas, herramientas para hacer llamadas, entre otras.
Además del de Costa Rica, a nivel global Uber cuenta con otros 12 COE ubicados en Estados Unidos, Irlanda, Polonia, Portugal, Brasil, India, Filipinas, Egipto, Australia y Colombia.
ENTREVISTA A MANUELA BEDOYA
¿Cómo ha evolucionado el tema de la seguridad en Uber?
La seguridad es una prioridad, De hecho es uno de nuestros valores como empresa. Y cada día estamos trabajando en pro de la seguridad, entendiendo los retos que se presentan en cada uno de los países. Por ejemplo, en Perú hoy contamos con más de 30 herramientas y funciones de seguridad disponibles tanto como usuarios como para socios conductores. Hoy hacemos algo muy cotidiano que es pedir un servicio a través de una aplicación y nos montamos con un extraño en un vehículo, cosa que no pasaba hace algunos años. Sin embargo, hoy lo hacemos precisamente porque también este servicio ha brindado información y seguridad, además de filtros tanto para usuarios como para socios conductores. Entonces para Uber esa siempre ha sido como uno de los temas principales y seguimos trabajando en innovaciones.
¿Qué se trabaja en el Centro de Excelencia en Costa Rica?
Se atienden todos los casos de soporte y de seguridad que se llevan a cabo en parte de Latinoamérica. Tenemos alrededor de 400 agentes especializados para llevar este tipo de reportes. Trabajamos entendiendo los diferentes retos que pueden tener cada uno de los países y para eso tenemos tecnología que implementa diferentes mecanismos, ya sea funcionalidades o herramientas que nos permitan abordar estos retos que pueden tener cada uno de los países.
¿Cuando un usuario de la región, como Perú, reporta una pérdida o un tema de seguridad, aquí en Costa Rica atienden su solicitud?
Sí, precisamente nosotros tenemos diferentes tipos de soporte. Acá en Costa Rica el soporte es mucho más especializado. Digamos que cuando tú tienes un un reporte, por ejemplo, de un objeto perdido, este no tiene la misma especialidad que la de un accidente de tránsito. Nosotros tenemos para ello diferentes niveles de agentes, precisamente porque cada tema requiere una capacitación. Por ejemplo, acá los los agentes especializados en seguridad pueden llevar una capacitación de alrededor de 10 semanas. Estos son agentes mucho más especializados, con una sensibilidad específica, con habilidades puntuales. En el caso de un objeto perdido, sabemos que son importantes para todos, pero son cosas que se pueden —digamos— trabajar de una manera mucho más rápida (como contactando al usuario al conductor para que se pongan de acuerdo para devolver un objeto). En el otro lado, tenemos, por ejemplo, un caso de de un accidente de tránsito donde nosotros lo escalamos a la aseguradora. Muchas veces nos llega por ejemplo un reporte, pero no podemos contactar al usuario porque puede estar de pronto en el hospital. Entonces eso va a requerir una respuesta más demorada. Entonces, hay tiempos con los que nosotros sabemos que podemos estar mucho más disponibles y digamos, los reportes de baja incidencia tienen un una respuesta de alrededor de 15 minutos.
Vamos a Perú, ¿qué lugar ocupa el mercado peruano para Uber?
En Perú este año vamos a cumplir 10 años y estamos en seis ciudades (Lima, Chiclayo, Arequipa, Tacna, Trujillo y Cusco). Y nos vamos expandiendo no solo en ciudades sino en los tipos de productos. Nosotros en Perú contamos con más de 11 tipos de productos, desde Uber X, Uber Confort, etc, hasta el más reciente, Uber Tuk. Hoy en día nosotros en Perú hemos realizado más de 260 millones de viajes, es realmente un montón,
En Perú, donde los índices de criminalidad han ido en aumento, ¿cómo trabaja esta plataforma con las autoridades?
Contamos puntualmente con un equipo de ex agentes policiales encargados de ser un enlace con las autoridades competentes en cada uno de los países y así tener un relacionamiento, ya sea con la Fiscalía o la Policía para apoyar las investigaciones correspondientes. Sabemos que nosotros podemos tener información valiosa, como por ejemplo datos del GPS, datos de información del usuario o socio conductor que puede ser clave en una investigación. Entonces estos contactos son esenciales precisamente para el relacionamiento y para que ellos sepan que en el momento que lo necesiten esa información va a estar disponible. En un caso de criminalidad, por solicitud de las autoridades, Uber tiene tiene la disponibilidad de dar esa data y entregársela de la manera más rápida posible de alguna manera. Tenemos un portal que es exclusivo para las autoridades competentes, ellos ahí nos pueden hacer la solicitud
