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Redes dan poder a consumidores
La infidelidad aumenta si la empresa no responde a las necesidades de los usuarios.
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Fabiana Sánchezfsanchez@peru21.com
Con la llegada de las redes sociales al Perú, varias empresas se han visto en la obligación de participar en ellas no solo para atraer a más clientes, sino también para conocer cuáles son las necesidades de su público.
El director de la carrera de Administración y Márketing de la UPC, Rodrigo Pinillos, explica que esta herramienta virtual ha generado que los clientes sientan que tienen más poder sobre la marca.
"Esta potestad de interactuar que permite Internet hace que el usuario sea más exigente", asegura.
El director de la consultora de márketing Neo Consulting, Daniel Falcón, indica que las personas saben que tienen un instrumento que puede originar un desastre dentro de una compañía.
"Si alguien deja un comentario negativo en el muro de una empresa y esta lo borra, generará la reacción inmediata de esta persona, quien se quejará por medio de su cuenta y el tema llegará a todos sus contactos y se creará una cadena de críticas", refiere.
FIDELIDADPero no solo se trata de tener el poder, ya que también está involucrada la fidelidad.
El director general de la consultora de Relaciones Públicas DGE Comunicación, Daniel García, explica que si una persona no recibe lo que espera, buscará esos beneficios en la competencia.
"Yo soy fiel en la medida en que se cumpla con mis expectativas. De lo contrario, me cambio", expresa.
En ese sentido, el coordinador de la carrera de Márketing de la Universidad San Ignacio de Loyola, Jaime Briceño, precisa que los consumidores siguen a una marca en la web para que la empresa los escuche. También quieren crear un vínculo de amistad con aquella organización que le ofrece un servicio o un producto con el que tienen afinidad.
CUIDADORicardo Figueroa, profesor de la Pontificia Universidad Católica, indica que, por esta mayor accesibilidad a la información, las empresas deben ser cuidadosas con la atención o el servicio que brindan.
Así que ya sabe: si quiere conservar a sus clientes, interactúe con ellos.
DATOS
– Cómo me ven. El gerente de Operaciones de Arellano Marketing, Enrique Bernal, refiere que, en ocasiones, los usuarios siguen a una marca solo para proyectar una imagen frente a sus contactos.
– Tenga en cuenta. Rodrigo Pinillos, de la UPC, asegura que el 90% de la gente confía más en lo que le dice una persona que en la publicidad.
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